コールセンターの管理者が嫌う言葉

コールセンターでクレーマーをかわす“ある言葉”

 

 

れは、簡単な会話テクニックですが、
これを知っていると、たった1時間の研修だけで
堂々とまったく知らないブースでコールを取れます。

 

また、あなたに嫌な管理者がいるなら
思いっきり困らせることも出来ます。

 

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ポイントは応対中にわからないことが出たとき。
皆さんきっと

 

 

お調べ致しますので少々お待ちいただけますか?」

 

 

ってお客に時間をもらうように教わっていますね?
大体どこのセンターでも研修でそう教えているはず。

 

 

「お調べ致しますので」

 

 

と。

 

管理者の忙しさまで考慮に入れた超模範的な
応対です。ほんと助かります。

 

 

でも、これ次みたいに変えてみて下さい。

 

 

上司に確認致しますので」

 

私より詳しい者に確認致しますので」

 

上席に相談致しますので」

 

責任者判断を仰ぎますので」
(少々お待ちいただけますか?)

 

 

そして、忘れず保留の前に必ず挟んで下さい。
そうすることで、お客は

 

 

「あ、この人に言っても無駄なんだな」

 

「もっと詳しい権限のある上司がいるんだな」

 

 

と勝手に認識します。

 

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まさか対応の冒頭に

 

 

「私は末端社員で私に言っても無駄だから
 あんまりしつこくうるさく言わないでね」

 

 

と断ることはできませんが、この手法によって
まったく同じ効果を得られます。

 

さあ、後は肩の力を抜いてのびのび対応して下さい。
お客は頭に来たら向こうから

 

 

「じゃその人に代わってくれます?」

 

 

って言ってくれます。逆にあなたが、

 

 

「このクレーマーめんどくさいなあ」

 

「早く『上司に代われ』って言わないかなあ」

 

 

って思ったら謝る回数を減らして代わりに
↑の言葉をこっちからガンガン増やしましょう。

 

 

客「……ったくどうしてくれんだよ?」

 

×】あなた「申し訳ございません……」

 

】あなた「それでは上司に確認致しますので……」

 

 

こうすることで、お客の「上司に代われ!」を
こちらから合法的に促すことが出来ます。

 

それでいて、まったく間違ったことは言っていませんので
管理者も注意も指導も出来ませんし、
もちろん上席対応を拒むことも出来ません。

 

これもう周りの管理者舌打ちモノです(笑)

 

これによりあなたは被害を最小限に抑えながら、
どんなめんどくさいクレーマーでも堂々と対応できます。

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