これって普通なんですか?(Kさん)

コールセンターの真実の姿?

 コールセンター歴4年のKさんからのタレコミ

 

 

HIDEさんこんにちは。
私は東日本S市のコールセンター(受信)で
4年勤めているKと申します。

 

私のブースでは、
お客様企業の担当者はもとより
その企業全体がお役所気質といいますか、

 

……ちょっと言いにくいのですが、頭が悪い
世間知らずな会社なのです。

 

もちろん、時々いらっしゃる担当の社員さん達は
みんな良い人たちで、とても働きやすいのですが、

 

それをいいことにウチのちょっとヤクザみたいな
SVが、全然ヒマで回線は開いているのに、
あえて受電制限をかけ、応答率を意図的に
操作したりしています。

 

その上で

 

 

もっと応答率が欲しければ予算を出せ

 

 

という悪質な交渉をしているのです。

 

私は今の会社でしか勤めたことが無いので
わからないのですが、こういうのって
コールセンターでは普通なんでしょうか?

 

正直、コールセンターの売上事情はわかりませんが、
人としてお客様企業のみなさんに申し訳ないです。
だって騙しているのですから……。

 

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HIDEより

 

 

Kさんいつもありがとうございます。
さっそくご質問にお答えしますと、

 

 

はい。普通です。

 

 

受信ブースで売上を伸ばすのに
簡単で非常に有効な手段である為、
私の見てきたクライアント非常駐型の受信ブースでは
ほぼ常習的に行われていましたね。

 

さすがにクライアント常駐型のブースですと、
社員の手前おかしな指示は出来ませんし、
応答率などをリアルタイムで示す端末も見られますので
そういったことはありませんでした。

 

あとは、応答率救済や、
受信1件に対して支払いが発生するような
変動型契約のブースで売上UPの為に、
クライアント企業に知らせていない電話番号の
闇携帯を使って空コールをしたり。

 

逆に発信系ブースでは、リストがすべてで且つ、売上から
マージンをもらえる形態のことが多いので、こういった不正は
そんなにありませんでした。(皆無ではないですが)

 

 

なので、カスタマーセンターを持つ企業の担当の方で
心当たりのある方は、

 

 

@至急、コールセンターに社員を常駐させる。
※それにかかる経費以上の予算を常習的に騙し取られていま
 すのでこれは必要経費です。

 

A非通知受信拒否にする。
※これがないと応答率操作の不正な空コールはし放題です
 し、いざおかしいなと思っても対戦カードがなくなります。

 

B応答率は実際目標値より高めに設定し必達させる。
※決して甘いところを見せてはいけません。
 確実につけこまれます。よくわからなければ、
 88%、93%と答えておけばよいでしょう。
 ポイントはキリのいい数字にしないこと。
 待ち合わせ時間と一緒です。

 

C絶対に1社だけに任せない。理想は3社混合。
※これは統計的にも一番上手くいくケースのようです。
 2社だと万が一双方の経営方針が(悪い意味で)
 同じベクトルだった場合、共鳴し合って互いを守りながら
 不正を行い、倍以上のコストを取られる危険性があります。
 そしてそうなりがちです。
 これが3社ですと、皆他社を出し抜きたいが為に、
 競うように、他社のあら探しをしながら、
 誠実さを装ってすり寄ってきます。
 つまり自浄作用が働くのです。
※さらにもっと突っ込んで言えば、この3社競合の中で
 もっとも効果絶大な席配置があります。
 詳しくは話せませんが、↑の疑心暗鬼状態を意図的に
 煽り続け、現場をピリピリさせるには……?

 

 

などの対策を取ったほうがいいでしょう。
連中は、見られていないなら、バレないなら何をやっても
大丈夫と思っているコンプラ意識の乏しい輩ですので、

 

 

「変な事をしたら問答無用で即契約打ち切り!
 他にもウチと契約したがっている
 コールセンター受託会社はいくらでもある!」

 

 

という強い態度で臨むことが重要です。

 

 

東北の被災地で、震災復興と偽って政府の助成金を
騙し取るだけ騙し取って、未曾有の大災害の直後の
失意のどん底の中で、やっと働き口、居場所が
見つかったと喜んでいた被災地の皆さんを無慈悲に解雇、
切り捨てて、そそくさとブースを畳んで撤退したような
したたかな業界です。

 

コールセンターに顔の割れていない社員を
密偵として半年送り込むだけでも
目からウロコの真実がボロボロ出てきますよ。

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