コールセンターの管理職が絶対に知っている心理術|ラポール(rapport)

コールセンターの管理職はファーストインプレッションでの支配権獲得を狙っている?

 

 

近では心理術を使った恋愛テクニックの本などに
よく登場する言葉ですね。

 

掘り下げていくとキリがないですが
簡単に言うと

 

刑務所の刑務官や
少年院の法務教官が使っている心理術

 

です。

 

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シャバで札付きのワルだった人や
自分よりも体つきの良い
コワモテの受刑者を管理しなければならない彼らが
必ず使っている心理術。

 

それがラポールです。

 

逮捕から留置所、拘置所を経て刑務所の初日……

 

初顔合わせで刑務官はほぼ間違いなく
些細な事でもいいからとにかく難癖をつけ
大声で怒鳴り散らします。

 

これによりまず受刑者と刑務官の間に
ラポールが生まれます。

 

出会いがしらに大声を出され非難を浴びた
受刑者は刑務官のいうことを聞きやすくなるのです。

 

空間の被支配者(受刑者)が
支配者(大声を出して捲し立てた刑務官)
に対して強い親近感を持ってしまうという原理。

 

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もっと詳しく説明します。

 

人は、嫌な情動を起こすものが自分に迫って来た時
下記の順序でアイデンティティを守ろうとします。

 

@否定(=攻撃)
嫌なものを認めたくないので、反抗し、抵抗し
なんとかして戦って勝とうとします。
(免疫作用のようなものです)

 

A肯定(=退行)
しかし@でも勝てない時、否定しきれない時
逆に肯定して回避しようとします。
仕方ないから負けを認め、媚びる、へつらう
相手を敬う、無条件に従う、卑屈になる……など
自ら進んで弱い立場になることで
なんとかしてアイデンティティを守ってもらおうとします。
※ほら、犬がお腹を見せて服従を示すのと一緒です。

 

B逃避(=無視)
否定も肯定も出来ない時
そのどちらでもない方法、例えば
全然関係ない事に没頭するなどして
目を背け、とにかく回避しようとします。

 

 

しかし、刑務所は閉鎖された場であり
刑期を満了するまで
嫌でもそこで過ごさなければなりません。

 

B逃避(=無視)は出来ないのです。

 

ということは、Aすなわち

 

仕方ないから負けを認め、媚びる、へつらう
相手を敬う、無条件に従う、卑屈になる
自ら弱い立場になる、ゴマをする

 

ことでしか自分の精神の均衡を守る事が出来ないのです。

 

 

「そんなことココで言わなくても……」
って思うくらいこれ見よがしにあなたを叱責する上司。

 

小さなことで鬼の首を取ったみたいに騒ぐ上司。

 

なぜか不思議といつも問題事の渦中にいる上司。

 

……あなたの職場に居ませんか?

 

 

もしかしたら傍で
「ストックホルム症候群……か」
ってぼそっと言うと、ギョッとするかもしれませんね(笑)

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